Программа лояльности для клиентов: виды, принципы и примеры

Общие затраты напрограмму не должны превышать 3–5% от выручки компании. Надежнее всего узнать о лояльности клиентов, спросив у них об этом напрямую. Поэтому Net Promoter Score (NPS) – наиболее популярный метод определения расположения покупателей.

Программы лояльности

• Реферальная программа Tesla позволяет владельцам автомобилей зарабатывать баллы Tesla Credits за привлечение новых пользователей.
• Дополнительно предлагаются инструменты управления счетами и отчетностью, что удобно для бухгалтерии и HR-отделов.
• Общие затраты на программу не должны превышать 3–5% от выручки компании.
• Группа компаний Virgin (авиация, мобильная связь, финансы) создала универсальную программу лояльности, где баллы начисляются не только за покупки, но даже за игры.

Делает процесс покупок и общение с брендом более увлекательным, похожим на игру. В фокусе не только скидки, но и эмоции и развлечение клиента. Например, онлайн-кинотеатры дают доступ к своему контенту, банки — повышенный кешбэк и скидки на обслуживание. Разновидность накопительной системы, которой часто пользуются банки.

Удобно применить look-alike анализ, На сайте чтобы сравнить клиентов, которые относятся к одному сегменту покупателей, но не являются участниками программы. Когортный анализ поможет понять, как работать с группами целевой аудитории, разбитыми по датам или по действиям, какие формы поощрения предложить пропавшим потребителям для их возврата. Электронные карты лояльности на основе карт Wallet помогут организовать бонусную программу с кешбэком.

Часто компании выбирают платформу по стоимости, не обращая внимание на другие параметры. Это приводит к тому, что сервис не интегрируется с действующими системами, не автоматизируются процессы, нет возможности масштабироваться, персоналу сложно разобраться в платформе. Запуск программы лучше начать с тестирования на небольшой группе людей. Это нужно, чтобы выявить возможные проблемы и собрать обратную связь. После успешного тестирования можно делать официальный запуск и проводить освещение в медиа.

Человек своими тратами повышает свой статус в глазах вашей организации. Многоярусные программы лояльности часто используются банками, страховыми компаниями, крупными авиаперевозчиками. Самая популярная и стандартная программа лояльности по причине простой реализации. Клиенты получают фиксированную или накопительную скидку на все товары либо на их определенную часть.

В этом случае также необходимо понять насущные потребности клиентов, напрямую не относящиеся к вашей компании и выражающиеся в их активности у смежных производителей. Следовательно, вам нужно шире взглянуть на собственный ассортимент и найти таких партнеров, которые тоже будут обслуживать ваших покупателей. Хотите построить долгосрочные доверительные отношения с клиентами, найти ключ к их мотивации? Тогда вы должны понять, что именно является для них по-настоящему важным. Главная задача системы лояльности – привлечь широкую аудиторию с правильным отношением к продукции бренда и сохранить с ней длительный контакт на взаимовыгодной основе. Для участия клиента в ценностной программе его собственные ценности должны перекликаться с идеей, которую транслирует компания.

Баллы Heathrow Rewards можно тратить в магазинах аэропорта, использовать для получения скидок на сервисы и услуги в аэропорту или обменивать на мили авиакомпаний-участников программы. И наоборот — мили партнеров тоже можно обменять на баллы Heathrow Rewards. Программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности. Эксперты считают, что бренды будут переходить на подписочные модели, при которых клиенты получают поощрения, подарок, если они подписались на рассылки. Также прогнозируется, что программы лояльности будут развиваться в государственном секторе. Сначала программу можно протестировать на небольшом количестве специально отобранных клиентов.

Виды программ лояльности и примеры лучших программ

Эти данные говорят о том, что нужно хорошо продумать, на чем будет основана ваша система. Сложность внедрения системы объясняется тем, что штамп-карты подходят не всем сферам бизнеса. При потере карты невозможно восстановить накопленные бонусы. Также штамп-карты являются негибкой системой вознаграждения, а 5-ый кофе в подарок можно считать все той же 20%-ой скидкой. Важно, чтобы ваши сотрудники понимали принцип работы программы и могли объяснить правила и условия программы клиентам.

Чтобы вэтом убедиться, можно провести пробное тестирование, которое покажет, насколько хорошо платформа справляется с необходимой нагрузкой. Маркетологи кофеен часто внедряют накопительные карты, которые используются для вознаграждения гостей. На карте штампуется история покупок, отражены все действия участника программы лояльности. Например, если из 5000 клиентов 355 перестали участвовать в программе, отток составляет 7,1%. Высокий показатель означает, что нужно пересмотреть условия своей программы лояльности.

Самые ходовые виды программ лояльности клиентов

Пример — московский винный магазин Invisible.ru, где действует нестандартная реферальная модель. Пригласив друга, клиент получает 500 бонусов, а тот — пару правильных бокалов за первый заказ. Это не просто скидка, а способ превратить покупателя в промоутера бренда.

Основой программы лояльности становятся рассказы из жизни на сайте или букмекерские конторы в чехии в блоге, в социальных сетях о работе компании и мероприятиях, акциях, которые она проводит. Именно реальные истории всегда привлекают людей, поэтому такие проекты хорошо работают. Однако важно найти автора, который умеет рассказывать истории интересно и увлекательно, чтобы хотелось ими поделиться. Благодаря такой системе у потребителя формируется мотивация к совершению покупок, а клиенты, которые приносят бизнесу максимальную выгоду, поощряются. Для вознаграждения клиентов применяют разные типы бонусы. Расскажем о самых популярных и распространенных видах программ лояльности.

Каждый месяц пользователь выбирает любимые категории и возвращает по ним до 20% в зависимости от суммы трат. Сделайте так, чтобы ваше предложение было простым для понимания и взаимодействия. Достаточно простым, чтобы всегда можно было дополнить его новыми инструментами, и не пришлось ничего отменять в будущем.Не ждите слишком долго, чтобы сосредоточиться на удержании. Даже если у вас есть один клиент, вы уже можете попытаться сделать его постоянным. Boston Consulting Group в своих исследованиях отмечает, что не всегда подобная система себя окупает.

В первую очередь, компания должна выбрать подходящую модель программы лояльности. Это зависит от бюджета маркетинга, размера целевой аудитории, доли рынка и прочих факторов. Посмотрите, как клиенты взаимодействуют с вами в периоды между покупками.

Со старыми клиентами проще работать — они обходятся бизнесу примерно в 5 раз дешевле новых, более активно откликаются на предложения, а также со временем начинают покупать только больше. Косметический бренд MIXIT предлагает многоуровневую бонусную систему. За каждую покупку — как на сайте, так и на маркетплейсах — начисляются баллы (до 10% от суммы чека), которые можно обменять на мерч или скидки. Также клиенты получают персональные уведомления через Telegram-бота, что усиливает вовлеченность и удержание. Такие программы помогают бизнесу не только удерживать текущих клиентов, но и собирать данные об их поведении, сегментировать аудиторию и запускать персонализированные кампании. А значит, увеличивать эффективность маркетинга и средний чек.

Данный вид исследования чаще используется для определения роста потребления после того, как клиенты вступили в программу лояльности. В идеале они должны с каждым разом тратить все больше и больше денег, совершая свои покупки. В реальной жизни такой линейный рост, не ограниченный во времени, невозможен. Анализ поведения потребителей, объединенных в конкретную когорту, позволяет вычислить, насколько оно зависит от срока их участия в программе. По этим результатам можно в дальнейшем корректировать и доводить до совершенства системы лояльности для конкретных клиентов. Так называемые яблочники, приверженцы продукции компании Apple, не получают никаких скидок и призов, хотя активно покупают товары этой марки.